隨著國內(nèi)醫(yī)療設備市場逐步擴大與成熟，醫(yī)療設備買方與賣方間的關(guān)系變得越來越多維，醫(yī)院不再滿足于單純購入設備，而是希望在購入設備之后得到更加完善的售后服務，企業(yè)間的競爭也從拼產(chǎn)品延伸到拼服務，而這種服務也不限于器械的故障維修。 近日，由中華醫(yī)學會醫(yī)學工程學分會、中國醫(yī)師協(xié)會臨床工程師分會等聯(lián)合主辦的“2014年度中國醫(yī)療設備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布及售后服務高峰論壇”上，一些企業(yè)已經(jīng)敏銳地意識到，比起故障維修，對醫(yī)療設備的預防性維護將是未來提高售后服務滿意度的關(guān)鍵。

維護如打“預防針” 記者了解到，在醫(yī)用激光類產(chǎn)品售后服務滿意度評選中，科醫(yī)人公司已經(jīng)是第三次獲得第一名的佳績。 科醫(yī)人中國及亞太區(qū)技術(shù)服務部總監(jiān)王春光表示：“國內(nèi)醫(yī)院患者量大直接導致院內(nèi)醫(yī)療設備的高負荷，甚至是超負荷運轉(zhuǎn)。比如，我們的一臺激光設備，在國內(nèi)幾天的診療次數(shù)估計和國外幾個月的診療數(shù)量總和相當。” 王春光認為，如何保證這些設備處于良好的工作狀態(tài)，能夠達到理想的技術(shù)標準，不影響設備使用效果，這是現(xiàn)在最需要解決的問題。面對這樣的現(xiàn)狀，醫(yī)療設備的保養(yǎng)和維護相對于維修來說更有實際意義。通過對這些年來售后服務行業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查，科醫(yī)人公司也總結(jié)了一些不足。比如說，針對一些醫(yī)院提出的需要更多臨床培訓的要求，他們面向醫(yī)院的醫(yī)學工程師開展了“百家講壇”活動，免費深入100家醫(yī)院舉辦激光安全、激光質(zhì)控和保養(yǎng)方面的培訓，這些工作就是要提高醫(yī)院對醫(yī)療設備維護和保養(yǎng)的意識。 “我們和醫(yī)院的目標是一致的，就是讓患者滿意。”王春光說：“不僅僅是要做到設備維護、保養(yǎng)和故障維修這一層面，還要和醫(yī)院一起利用甚至創(chuàng)造設備的最大使用價值。” 對此，很多企業(yè)人士也表示認同，設備維護就像是醫(yī)學里的“治未病”，是給機器打“預防針”。 “對醫(yī)療設備售后服務的理解，不應該只限定在產(chǎn)品維修概念。應該延伸到‘通過更好的服務能夠防患于未然’的層面，這與傳統(tǒng)醫(yī)學的理念是一致的。”柯惠醫(yī)療政府及公共事務部總監(jiān)沈繼東說。 記者了解到，柯惠醫(yī)療通過提供更多的培訓來提升企業(yè)售后服務水平，培訓的作用是讓使用者和維護者更多地了解產(chǎn)品的特性，能正確地使用產(chǎn)品，防止設備故障的發(fā)生，這對產(chǎn)品的維護能起到更好的作用。 老肯醫(yī)療北京分公司總經(jīng)理付亞娟則把醫(yī)療設備售后服務比喻為車輛保養(yǎng)。 她認為，所有企業(yè)提供的售后服務，關(guān)鍵應該是預防問題的發(fā)生，而這就需要具備一套完善的售后服務體系。設備賣到醫(yī)院，什么時間進行臨檢，企業(yè)應該相應地明確告知，在預防機制做得非常好的前提下，企業(yè)及時響應的頻率也會隨之降低。 除此之外，醫(yī)院還存在另外一種培訓需求，當設備賣到醫(yī)院之后，使用者最需要了解的是怎樣能夠正確地使用機器，降低設備損壞的程度并進行保養(yǎng)。所以，老肯醫(yī)療也建立了輔導機制，在定期巡檢時強化輔導機制，通過這個機制提升醫(yī)療設備的服務水準，醫(yī)院對售后服務的滿意度提高了，能夠帶動品牌知名度的提高。

售后市場潛力大 “二三十年前，如果醫(yī)院的醫(yī)療設備出現(xiàn)故障，企業(yè)派工程師上門維修或者拿回公司修好再送回醫(yī)院，就會獲得良好的滿意度。但現(xiàn)在，這只是醫(yī)院對醫(yī)療設備售后服務最基本的要求。”卡爾史托斯技術(shù)服務總監(jiān)戴新峰表示。 醫(yī)院對醫(yī)療設備售后服務提出了更高的要求，比如說需要定期做一些關(guān)于設備保養(yǎng)的培訓，定期有人做巡檢，這是社會進步的體現(xiàn);中國市場很大，高、中、低各個層次的需求都非常大，三甲醫(yī)院對醫(yī)療設備的要求非常高，追求世界最先進和最頂級的技術(shù)，甚至希望最快地應用到這些前沿的技術(shù)。相對來說，一些比較偏遠或者相對來說經(jīng)濟不是很發(fā)達的地區(qū)，會有一些符合當?shù)靥厣男枨蟆?“這一方面說明中國市場需求很大，企業(yè)也有很大的空間去滿足市場需求。”戴新峰認為，“另一方面也說明，我們應該把售后維修看成是醫(yī)院和企業(yè)的長期合作，兩者之間是相互依賴和相互支持的關(guān)系，相輔相成，缺一不可。” 據(jù)悉，卡爾史托斯公司也在逐步探索這方面合作，無論是對醫(yī)院還是對企業(yè)來說，探索更為完善的醫(yī)療設備售后服務其實都是適應形勢發(fā)展的必要舉措。“作為一家國際化公司，我們可能更有機會接觸到前沿技術(shù)，用以反饋給醫(yī)院，幫助醫(yī)院在學術(shù)和技術(shù)上獲得提高，這都是我們和醫(yī)院開展合作的很好契機。”戴新峰進一步表示。 對此，中國醫(yī)師協(xié)會臨床工程師分會會長、北京301醫(yī)院醫(yī)務部副主任周丹認為：“上述不同層面的需求，反應的其實是我國售后服務市場的巨大潛力。下一步的任務應該放在如何建立良好的售后市場公平環(huán)境，形成雙方的聯(lián)盟優(yōu)化資源配置，構(gòu)建共贏的維修體系。”

根據(jù)目前的行業(yè)現(xiàn)狀，一些企業(yè)提出了特色化的售后服務模式。奧林巴斯服務本部總監(jiān)藤田浩一表示，奧林巴斯今后會更加注重故障的預防，加強產(chǎn)品的質(zhì)量控制;GE醫(yī)療客戶服務技術(shù)總監(jiān)秦思展表示，GE醫(yī)療目前正在對傳統(tǒng)的維修模式進行創(chuàng)新，秉承質(zhì)量、規(guī)范和安全的原則，不斷利用新技術(shù)和新理念與醫(yī)療機構(gòu)一起，共同為患者提供更好的服務和關(guān)愛;飛利浦健康科技客戶服務部業(yè)務總監(jiān)陳建斌透露，針對越來越豐富的客戶需求，飛利浦打算建造一個全新的數(shù)字化智能售后服務平臺，并在未來24個月逐步完善。